Novas regras da Anac ampliam proteção a passageiros de voos

Companhias aéreas terão de reforçar informações sobre atrasos e cancelamentos e manter passageiros atualizados sobre reacomodação e assistência.

Novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) ampliam as informações que as companhias aéreas deverão prestar aos passageiros em situações de atraso, cancelamento ou interrupção de voos.

A atualização da Resolução nº 400/2016 foi aprovada na terça-feira (22) e deve entrar em vigor aproximadamente 30 dias após a aprovação.

A mudança faz parte do processo de aperfeiçoamento das normas do transporte aéreo de passageiros e foi precedida por consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica.

Companhias terão de informar possíveis imprevistos

No momento da compra da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações provocadas por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam interferir na realização do voo.

A comunicação também deverá ser reforçada quando ocorrer algum problema na operação.

Assim que tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção, a empresa deverá informar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados.

Entre as informações que deverão ser disponibilizadas estão a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e a forma de acesso à assistência material.

Por isso, os passageiros deverão fornecer informações corretas no momento da compra da passagem ou durante o check-in.

Assistência continua durante a espera

A atualização mantém as regras de assistência material aos passageiros durante períodos de espera.

Após duas horas de atraso, a companhia deverá oferecer alimentação. Quando houver necessidade de pernoite, a hospedagem e o transporte de ida e volta deverão ser disponibilizados após quatro horas.

A assistência continua obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento ocorrer por caso fortuito ou força maior.

A revisão concentra a assistência nas necessidades essenciais do passageiro, como alimentação, hospedagem e transporte.

Em situações excepcionais, problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis podem impedir a prestação direta desses serviços.

Nesses casos, a empresa poderá reembolsar despesas necessárias e razoáveis realizadas pelo passageiro. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias, mediante apresentação dos comprovantes dos gastos.

Regra detalha responsabilidades das empresas

A nova resolução também passa a detalhar as responsabilidades das companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque, conforme as disposições previstas na legislação.

A intenção é tornar mais claras as obrigações das empresas e os direitos dos passageiros quando ocorrerem problemas durante a viagem.

Em eventos de grande impacto, a Anac também poderá estabelecer medidas temporárias para o cumprimento da assistência material. A adoção dessas medidas deverá ser fundamentada e terá prazo determinado.

Caso enfrente problemas durante a viagem, o passageiro deve procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea.

Se a situação não for solucionada, a reclamação poderá ser registrada na plataforma Anac Passageiro.