Anac exige mudanças no site da Latam após irregularidades
Fiscalização identificou mecanismos que poderiam induzir passageiros a contratar serviços adicionais pagos durante a compra de passagens. Correções foram concluídas em outubro de 2026.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou mudanças no processo de venda de passagens aéreas pelo site da Latam após identificar mecanismos que poderiam levar consumidores à contratação de serviços adicionais sem uma escolha expressa.
As irregularidades foram constatadas durante uma fiscalização realizada em outubro de 2025. Segundo as informações divulgadas, a companhia concluiu as correções exigidas em 29 de outubro de 2026, um ano após a identificação dos problemas.
A análise considerou o funcionamento do site e as condições previstas no contrato de transporte da empresa, com base na Resolução nº 400 da Anac, que estabelece regras para a comercialização de serviços opcionais pelas companhias aéreas.
Serviço de reembolso aparecia selecionado na compra
Uma das situações identificadas envolvia o Latam Flex, serviço adicional que permite ao passageiro cancelar a viagem e receber o valor em créditos.
Durante simulações realizadas entre 28 e 31 de outubro de 2025, fiscais encontraram uma opção de R$ 89 por passageiro previamente selecionada e acompanhada da indicação “Recomendado”.
O sistema também oferecia uma modalidade de R$ 99, que permitia solicitar o cancelamento até dois dias antes do voo.
Segundo a fiscalização, o botão vermelho para continuar com a opção reembolsável recebia maior destaque visual, enquanto a alternativa para não contratar o serviço aparecia em branco e com menor visibilidade.
A Anac avaliou que essa apresentação poderia induzir o consumidor a acreditar que a contratação era necessária para concluir a compra.
Escolha de assentos também apresentou problemas
Outra irregularidade foi identificada na etapa de seleção de assentos.
O site apresentava poltronas com preços entre R$ 96,05, para lugares convencionais, e R$ 229, na categoria Premium Economy, sem informar de maneira suficientemente clara que o passageiro poderia prosseguir sem pagar pela escolha.
Nesse caso, a companhia atribuiria automaticamente um assento ao consumidor.
Para a agência reguladora, a ausência de uma informação clara poderia transmitir a impressão de que o pagamento pela marcação do lugar era obrigatório.
Por outro lado, a fiscalização considerou adequados os procedimentos de contratação de outros serviços adicionais, como bagagem extra, seguro-viagem e embarque prioritário.
Contrato de bagagem também precisou de ajustes
A Anac identificou ainda um problema nas regras contratuais relacionadas ao extravio de bagagens.
O documento previa auxílio emergencial de R$ 75, mas não especificava os limites diários de ressarcimento das despesas de passageiros que permanecessem sem suas malas fora de seu domicílio.
A Resolução nº 400 exige que as companhias estabeleçam esses limites em seus contratos de transporte.
As alterações determinadas pela agência buscam garantir maior transparência nas compras e assegurar que serviços opcionais sejam contratados mediante manifestação consciente dos passageiros.
